Klachtenreglement Kusters scholing & training b.v.
Artikel 1 Begripsbepalingen
Dit reglement verstaat onder:
Cursusaanbieder
Dit is Kusters scholing & training b.v. De onderneming die cursussen en trainingen verzorgt zoals vermeld in haar statuten. Deze onderneming wordt geleid door een directie. Deze is tevens eindverantwoordelijke inzake de procedure van het klachtenreglement.
Cursist
Een persoon die deelneemt aan een cursus of training bij Kusters scholing & training b.v. mits de verschuldigde cursistenbijdrage is betaald.
Klager
Iedere cursist die een klacht ingevolge dit reglement indient.
Klacht
Een van een klager of diens gemachtigde (cursist) afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat de klager zich niet kan verenigen met een besluit, bejegening, behandeling, dan wel nalaten van een handeling, waardoor de klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Van iedere klacht zal worden vastgesteld of de klacht gegrond dan wel ongegrond is. Een klacht of fout anoniem ingediend is geen klacht of fout.
Aangeklaagde
Directie Kusters scholing & training b.v., medewerkers Kusters scholing & training b.v. en cursisten.
Administratie Klachtenregistratie
Afdeling binnen Kusters scholing & training b.v. die de schriftelijke klacht in ontvangst neemt en zorgt voor registratie in de Klachtenregistratie.
Klachtenmedewerker
Een door de directie van Kusters scholing & training b.v. aangewezen persoon die binnengekomen klachten behandelt. De behandeling van de klacht is er op gericht een bevredigende oplossing te vinden voor de problemen tussen klager en degene waarover geklaagd wordt en is in beginsel niet bij de klacht betrokken. Deze medewerker is inhoudsdeskundig genoeg om de klacht af te handelen.
Fout
Iedere volgens de klager niet correcte verwerking van opgegeven gegevens aan de administratie.
Artikel 2 Eindverantwoordelijkheid en vertrouwelijkheid
Artikel 3 Taken
Klager:
Administratie Klachtenregistratie:
Klachtenmedewerker:
Artikel 4 Inhoud van de klacht of fout
Een klacht of fout is schriftelijk ingediend en ondertekend.
Van een “mondelinge” klacht of fout wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan hij een afschrift ontvangt.
De klacht bevat tenminste de naam en adres van de klager, dagtekening, en omschrijving van klacht of fout.
Wordt niet aan deze eisen voldaan dan kan binnen twee weken aanvulling van gegevens plaatsvinden, anders wordt de klacht of fout niet-ontvankelijk verklaard.
Indien niet-ontvankelijkheid plaatsvindt wordt dit aan klager, aanklager en de directie van Kusters scholing & training b.v. gemeld.
Artikel 5 Procedure van klachten en fouten
De klager dient een schriftelijke klacht of fout in bij de administratie Klachtenregistratie of direct bij de directie van Kusters scholing & training b.v..
De klacht dient binnen twee weken na de gedraging of beslissing te worden ingediend, tenzij de klachtenmedewerker anders beslist.
De klacht of fout wordt door de medewerker van de administratie Klachtenregistratie verwerkt en opgenomen in de klachtenregistratie. De datum van ontvangst komt op de klacht of fout te staan.
De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht.
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht gemotiveerd hiervan op de hoogte gesteld.
De administratie Klachtenregistratie zorgt ervoor dat de klacht of fout in het bezit komt van de klachtenmedewerker. De klachtenmedewerker houdt het verloop van een klacht of fout bij in een register. Tevens draagt hij zorg voor de correspondentie naar alle partijen. Hij zal indien mogelijk de klacht of fout zelfstandig oplossen.
Deze neemt de klacht over en start de procedure. Indien wenselijk of noodzakelijk worden externe partijen ingeschakeld. Er bestaat de mogelijkheid dat direct overgegaan wordt tot voorlopige voorzieningen nog voor dat een vooronderzoek is begonnen.
Elke partij heeft recht op hoor en wederhoor.
Artikel 6 Advies
De klachtenmedewerker beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over het advies. Dit advies is bindend. Binnen vier weken na ontvangstdatum klacht rapporteert de medewerker haar advies, met een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht of fout, aan de directie van Kusters scholing & training b.v.. Daarna worden klager en aanklager over het advies schriftelijk op de hoogte gesteld.
Artikel 7 Beslissing op advies
Binnen twee weken na ontvangst van het advies deelt de directie van Kusters scholing & training b.v. aan de klager, aanklager en klachtenmedewerker schriftelijk gemotiveerd mee of zij het oordeel over de gegrondheid van de klacht of fout deelt en of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen neemt en zo ja welke.
De mededeling gaat vergezeld van het advies van de klachtenmedewerker en het verslag van de hoorzitting, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten.
Er wordt naar gestreefd dat een klacht binnen zes weken wordt afgehandeld.
Artikel 8 Klachtenlijn en beroep bij Blik op Werk
Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klacht door de cursist worden ingediend bij de klachtenlijn van Blik op Werk. Blik op Werk beoordeelt de klacht en bepaalt of deze wordt doorgestuurd naar het College van Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk.
Artikel 9 Openbaarheid
De directie van Kusters scholing & training b.v. legt dit klachtenreglement op elke vestiging ter inzage. Indien wenselijk kan een kopie ontvangen worden.
De directie van Kusters scholing & training b.v. stelt alle belanghebbenden op de hoogte van dit klachtenreglement. In het cursuscontract staat de aanwezigheid van het Klachtenreglement vermeld.
Artikel 10 Wijziging en Evaluatie
Dit klachtenreglement kan, na overleg met de klachtencommissie en met inachtneming van de geldende bepalingen, door de directie van Kusters scholing & training b.v. worden gewijzigd.
Elk kalenderjaar wordt dit klachtenreglement door de directie van Kusters scholing & training b.v., klachtenbehandelaar en klachtencommissie geëvalueerd.
Artikel 11 Documenten bij het klachtenreglement
Door de klachtenbehandelaar wordt een register gebruikt om klachten te registreren en voor het vastleggen van alle handelingen welke noodzakelijk zijn voor een goede voortgang.
Verantwoordelijk binnen Kusters scholing & training b.v. inzake Klachtenreglement.
